Содержание

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Итоги

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

Будет ли рассмотрен иск, если он предъявлен до истечения установленного срока ответа на претензию и получения этого ответа от контрагента? Узнайте ответ на вопрос в КонсультантПлюс. Получите пробный доступ к системе и приступайте к изучению материала бесплатно.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.

Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

  • незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
  • 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
  • срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
  • 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Анализ законодательных норм при споре между контрагентами и отсутствии ответа на претензию провел Консультант Минфина России Ю. Лермонтов. Получите бесплатный пробный доступ к системе КонсультантПлюс и ознакомьтесь с точкой зрения эксперта.

Итоги

Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Как ответить на претензию: правила и сроки.

Эксперт” Сергей Соломатин

Получить претензию от покупателя – не самый приятный опыт в работе предпринимателя. В этой ситуации от руководителя требуется быстро и юридически правильно урегулировать конфликт, уложившись в требуемый законом срок ответа на претензию потребителя. Как составить ответ на претензию и сколько времени есть для этого, рассказываем в статье.

Срок ответа на претензию

Срок рассмотрения и ответ на претензию зависит от того, кому направлена жалоба, и какие требования предъявляются. В любом случае обращение потребителя нельзя игнорировать – нужно решить проблему. Действия предпринимателя зависят от того, под какие правовые нормы подпадают отношения между ним и потребителем. Если речь идет о потребителе товаров и услуг, то отношения сторон в этой сфере регулирует Закон о защите прав потребителей. При договорных отношениях сторонам следует ориентироваться на ГК РФ. В любом случае время для ответа отсчитывается с момента подачи письменной жалобы под роспись официального представителя организации. Однако потребителю нужно понимать, что за этот срок предприниматель вправе лишь ответить, может он удовлетворить требования заявителя или нет. В какой же срок должен ответить продавец? Потребители могут направлять жалобы в компании, независимо от их организационно-правовой формы. Однако у некоторых компаний область деятельности настолько специфична, что регулируется внутренними актами. Например, у страховой компании ОСАГО есть только пять дней для ответа на претензию. По общему правилу время для ответа на требование потребителя не должно превышать максимально установленного срока ст. 452 ГК РФ – 30 дней по отношениям, регулируемых договором. Это правило распространяется как на физические, так и юрлица. В этот срок также должны уложиться с ответом госорганы, муниципальные власти и должностные лица по запросу гражданина. Если правоотношения подпадают под Закон ЗЗПП, то в этом случае нужно успеть уложиться с ответом в 10 дней с момента получения претензии. Наиболее понятный для сторон вариант – когда сроки досудебного урегулирования споров четко прописаны в договоре.

Сергей Соломатин, руководитель практики юридического сопровождения бизнеса коллегии адвокатов «ЮрЦентр «Круглов, Шумар и партнеры» г. Москва При получении претензии предприниматель должен четко представлять себе законные сроки на подготовку ответа. В своей юридической практике я зачастую сталкиваюсь с тем, что предприниматели заблуждаются относительно срока, в течение которого должен быть дан ответ на претензию потребителя. Многие полагают, что ответ дается в течение 30 дней со дня регистрации обращения. На самом деле в соответствии с ФЗ за №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» письменные обращения, поступившие в государственные и муниципальные органы или должностным лицам, рассматриваются в 30 дневный срок. Однако отношения между предпринимателем и потребителем регулируются специальной нормой права ст. ст. 22, 30, 31 ФЗ за № 2300-1, которым установлен сокращенный срок рассмотрения требований заявителя – 10 дней либо в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказания услуг). Закон не устанавливает сроков непосредственного ответа на претензию, в юридической практике именно ответ на претензию является решением предпринимателя по заявлению потребителя. В случае несвоевременного ответа в сроки, установленные для добровольного удовлетворения требований потребителя, судом могут быть применены соответствующие санкции.

Коняева Анна Юрьевна, руководитель группы компаний «Центр правового обслуживания», г. Санкт-Петербург Важно правильно рассчитать срок для предоставления ответа. В ЗЗПП не указано в каких днях исчисляется срок: в календарных или рабочих. Однако в ст. 191 ГК РФ закреплено, что срок начинает действовать на следующий день после календарной даты или события, с которым он связан. Соответственно сроки на ответ потребителю исчисляются календарными днями. Если последний день срока выпадает на праздник или выходной, срок продлевается до ближайшего рабочего дня. Таким образом, срок для ответа на претензию нужно отсчитывать календарными, а не рабочими днями. Все праздничные и выходные дни включаются в сроки на ответ потребителю.

Составляем ответ на претензию

Ответ на претензию составляется в произвольной форме, согласно общепринятому этикету делового письма. Следует помнить, что это юридически значимый документ, от которого зависит досудебный порядок рассмотрения споров. Важно не только правильно оформить документ, но и постараться, чтобы объяснение было корректным, мотивированным и не походило на отписку. Если недовольный потребитель увидит, что вы своевременно отреагировали на его обращение и предложили реальное решение проблемы, то вряд ли обратится в суд. Если у вас нет времени на вдумчивое составление ответа, доверьте эту работу профессионалам на аутсорсе. Можно привлечь к задаче опытных специалистов: они помогут разобраться в ситуации с соблюдением всех сроков и норм закона. Подготовка к составлению претензии: Проводим анализ полученного письма и сопроводительных документов. На этом этапе с помощью законодательных документов определяем, прав или нет потребитель; Тщательно проверяем приложенную к жалобе документацию, в том числе на подлинность; Составляем подробный ответ, соблюдая установленные сроки. Айшан Гараева, юрист Уральской палаты защиты потребителей Претензия обычно составляется на имя руководителя организации, так как покупатель считает его авторитетным и уполномоченным лицом. Следовательно, ответ на нее должен быть мотивированным. Необходимо изучить тревожащий потребителя вопрос, в случае необходимости провести служебную проверку и привлечь к дисциплинарной ответственности виновных лиц. Практика показывает, что часто потребители идут на принцип только из-за того, что сотрудники компании поговорили с ними некорректно. Поэтому рекомендуется в ответе на претензию использовать такие мотивировки, как «Уважаемый ….», «Нам очень важно Ваше мнение», «Спасибо за обращение….», «Приносим свои извинения». Ответ лучше составить лаконично и обосновано, это позволит в случае судебного спора, скорректировать свою позицию. Внимательное отношение к каждой претензии убережет вас от внеплановых проверок. Обязательно укажите в ответе на обоснованную претензию, что вы разобрались в ситуации, и виновные понесли наказание. Однако, если изучив претензию, вы не согласны с ней и считаете, что потребитель явно выходит за пределы своих прав, то постарайтесь составить корректный ответ с изложением своей позиции. Предложите заявителю альтернативные варианты разрешения ситуации.

Структура и содержание ответа

Документ содержит следующие положения: Прописывается шапка документа, в которой указывается наименование организации или ФИО гражданина, полный почтовый адрес, контактные данные, кому направляется претензия. Указывается число и место составления, номер регистрации письма, который вносится в журнал исходящей и входящей корреспонденции. Начинать лучше с именного обращения. Например: «Уважаемая Наталья Ивановна». Далее после обращения к лицу, начинается текст мотивированного ответа. Текст состоит из двух блоков. Сначала идет краткое изложение сути заявленного требования, и кем оно рассмотрено. Во втором блоке выносится резолюция по претензии с указанием на законодательные акты или внутренние документы компании. В этой же части прилагается результат экспертизы, если та проводилась. Если покупатель выразит желание присутствовать на экспертизе, ему лучше не отказывать. При игнорировании требования заявителя результаты экспертизы гражданином могут быть признаны сомнительными. Если к ответу прилагаются дополнительные документы, то они описываются в приложении и являются неотъемлемой частью претензии. Указывается количество экземпляров и копий. В самом низу ставится подпись с расшифровкой и должность ответственного лица. Документ лучше составить на фирменном бланке компании и отправить заказным письмом с уведомлением о получении. Это пригодится, если потребуется подтвердить, что вы вовремя ответили на претензию.

Характер претензий и как на них отвечать

Претензии потребителей бывают разного характера: обоснованные, необоснованные и частично обоснованные. Ответ будет зависеть от степени заявленных требований. Обоснованная претензия. Требование потребителя обосновано, поэтому тон ответного письма должен быть дружелюбным. Прежде всего покупателю приносятся извинения, затем руководство дает понять, что детально разобралось в заявленной проблеме.

Ответ на необоснованную претензию.

При составлении ответа важно дать понять адресату, что вас незаслуженно обвиняют. Одновременно необходимо аргументировать свою позицию, поэтому основания отказа лучше расписать более подробно. Какие требования считаются необоснованными: недобросовестные действия гражданина, повлекшие порчу товара, за которыми следует попытка заменить товар на новый; мошеннические действия, грозящие репутации компании; требование о возврате уплаченных денег; иные требования. Отвечая потребителю, необходимо сослаться на нормы права, подробно объяснив клиенту, почему невозможно удовлетворить его требования. Заявитель должен быть уверен, что вы досконально разобрались в ситуации, и закон на вашей стороне. Тон письма должен быть уважительным без использования некорректных выражений. В тексте обязательна должна присутствовать фраза – «Ваши претензии необоснованны».

Тактика защиты

Бывает и так, что граждане, приобретая бытовую технику или иные технически-сложные категории товаров, применяют недобросовестный прием. Направляют претензию продавцу, в которой указывают, что в товаре обнаружен изъян, в связи с чем просят возвратить уплаченную сумму. Однако больше никаких документальных доказательств о выявленном недостатке (документов о ремонте, заключения специалиста и т.д.) не предоставляется. Сам товар клиент тоже не возвращает. Смысл этого действия в том, что продавец, как правило, предлагает произвести гарантийный ремонт. Однако после ответа продавца покупатель подает иск в суд с просьбой расторгнуть договор купли-продажи и взыскать неустойку в размере 1% за каждый день за отказ продавца об удовлетворении требований покупателя. Датой начисления неустойки будет считаться день, следующий за десятым днем периода, в который продавцом должен быть дан ответ на претензию в сроки, установленные по Закону о защите прав потребителей (ч.1 ст. 23 ФЗ за № 2300-1 от 07.02.92). Подобные дела в судах быстро не заканчиваются, и за время процесса может набежать приличная сумма неустойки. Если подтвердится недостаток в товаре, суд взыщет эту сумму с продавца, который так и не увидел товар. Что делать продавцу в этой ситуации? Проверить товар он не может, а ст. 22 ФЗ за №2300-1 обязывает продавца вернуть деньги. Советуем не торопиться и не совершать распространенной ошибки – в ответе на претензию предлагать гарантийный ремонт. Если недостаток имеется, тем более в технике, то покупатель вправе, не прибегая к услуге гарантийного ремонта, расторгнуть договор. Необходимо направить заказным письмом ответ с уведомлением, в котором стоит предложить покупателю вернуть товар для проверки. Если товар крупногабаритный, весом более 5 килограмм, предложите организовать доставку своими силами. Также в ответе необходимо заверить, что если недостаток будет обнаружен, то вы вернете покупателю деньги. Таким образом, если покупатель предоставит товар на проверку продавцу и тот найдет недостатки, конфликт будет исчерпан без начисления неустойки. Согласно ст.18 Закона за № 2300-1, если покупателем товар не представлен на экспертизу или на проверку продавцу, обоснованность требований покупателя не будет добросовестной, поскольку лишает продавца убедиться в неисправности товара. Если по решению суда была назначена экспертиза качества товара и суду предоставлено заключение об имеющихся недостатках, то неустойка может начисляться только, когда решение суда вступит в законную силу.

Нарушение срока ответа на претензию

Если вовремя не ответить на претензию, потребитель пойдет защищать свои интересы в Роспотребнадзор или суд, поэтому лучше не доводить дело до конфликта. Предпринимателю важно помнить, что неурегулированная претензия в будущем может стать причиной убытков. Айшан Гараева, юрист Уральской палаты защиты потребителей Если продавец оставит претензию покупателя без ответа, то у последнего есть право обратиться с исковым заявлением в суд. В суде покупатель вправе просить взыскать с вас неустойку за каждый день просрочки в размере 1% от стоимости товара, либо 3% от стоимости услуги. Если спорный вопрос не удалось урегулировать в претензионном порядке, необходимо подготовить к судебному разбирательству доказательства, подтверждающие вашу правоту и добросовестность. В последнее время судьи часто сталкиваются с «потребительским экстремизмом», и если вы докажите, что действовали добросовестно и разумно, то вероятность благоприятного исхода дела для вас повышается.

Чем грозит пропущенный срок ответа на претензию потребителя по закону о защите прав?

Получив жалобу от покупателей, продавцу нужно провести проверку, включая правовую, подготовить и направить ответ на претензию потребителя. При этом он ограничен в сроках и вариантах реагирования. Нарушения приводят к существенным штрафам и начислению неустойки.

Особенности споров по товару между покупателем и магазином

Вариантов действий для продавца в случае получения претензии на некачественный товар немного. Если информация, изложенная в обращении, подтвердится, предстоит:

  1. Вернуть стоимость покупки.
  2. Заменить товар с дефектом.
  3. Договориться о снижении цены на приобретение.
  4. Оплатить устранение неисправности или компенсировать эти работы покупателю, если он сделал это самостоятельно.

Инициатива лежит на магазине. Получив претензионное письмо, он имеет право сразу заменить некачественный товар. Это лишает покупателя возможность требовать возврата денег за покупку. Такой подход выгоден тем, что магазин все равно закрывает продажу, а некачественный товар он может поменять у поставщика или производителя.

Если заменить покупку не получается, а ремонт обойдется дорого либо выявленные неисправности устранить не удастся, остается вернуть деньги. Возврат денег обязателен и в следующих случаях:

  • Неисправность прямо связана с заводским браком;
  • Товар не соответствует предусмотренным стандартам и техническим условиям, из-за чего его функционирование ограничено или невозможно;
  • Продукты питания приготовлены с нарушением рецепта, содержат непригодные ингредиенты или имеются внешние повреждения;
  • Нарушены условия хранения и транспортировки покупки перед продажей;
  • Товар поврежден продавцом, третьими лицами или в результате воздействия природных сил до передачи в руки потребителю.

Продавец обязан снабдить покупателя инструкцией по эксплуатации и подтвердить это документально. В противном случае потребитель может требовать возврат денег из-за неисправности товара вследствие неправильной эксплуатации.

По этой причине, в договоре купли-продажи указывается, что помимо товара, комплектующих устройств к нему, прилагается инструкция по эксплуатации. Рассматривая претензию, продавец вправе требовать проданный товар для проведения исследований его качества.

Обращать внимание нужно на документы, подтверждающие наличие или отсутствие дефекта: акт несоответствия качества или вывод эксперта. Но, кроме претензий по проданному товару с дефектом, покупатель может требовать возврата денег и возмещения ущерба из-за несоблюдения условий поставки. В этом случае первостепенное значение имеют договор поставки, товарные накладные, акт приема.

Особенность споров между магазином и покупателем заключается и в том, что дефект может проявить себя через годы эксплуатации. Если экспертиза указывает на заводской брак, а сроки позволяют, продавец обязан выполнить претензионные требования.

Общая информация об особенностях составления претензии по качеству товара описана в специальном материале. Рекомендуем к прочтению.

Проблема в том, что на момент получения письма это не очевидно, оно игнорируется или товар направляется на экспертизу без предоставления аналогичного для временного пользования. Затянувшийся спор приводит к росту неустойки и финансовым потерям.

Процедура ответа на жалобу

Получив обращение от покупателя с требованиями о возвращении денег, обмене или ремонте товара и т.д., необходимо:

  1. Разобраться, что именно нужно заявителю.
  2. Оценить ситуацию, взвесить риски.
  3. Принять меры по определению, действительно ли товар некачественный или он не поставлен в срок.
  4. Принять окончательное решение.
  5. Написать ответ на жалобу в отведенные законом сроки.

Полученная от покупателя жалоба не означает, что именно он прав. Продавцу предстоит корректировать свои действия в ходе юридических консультаций, которые требуются до принятия решения.

Если заявитель оказался прав, совсем необязательно полностью выполнять его требования. Можно в ответном письме предложить компромиссный вариант. Например, выплата денег без пени и частями, но без судебной волокиты.

Сам факт, что магазин пытался урегулировать спорный вопрос добровольно в досудебном порядке является смягчающим обстоятельством в суде.

Такой подход со стороны продавца способствует тому, что суд снизит или отклонит несоразмерные требования истца по выплате неустойки или морального вреда. Поэтому текст ответного письма должен прямо указывать – магазин не пытается уклониться от ответственности, а намерен решить спор конструктивно и в правовом поле.

Образец документа

Ответ возмущенному покупателю, также как и претензия, не имеет строгой формы, однако должен содержать определенные атрибуты. Так, во вводной части указывается:

  1. Паспортные данные заявителя, его адрес.
  2. Юридическое название и адрес продавца в соответствии с данными росреестра.
  3. Название документа.

В описательной части указывается факт получения претензии, точная дата этого события. Это имеет значение, потому что с момента получения начинается отсчет срока для ответа на письмо покупателя. Далее перечисляются требования заявителя, после чего продавец ссылается на собственные данные и выводы относительно некачественного товара или несвоевременной поставки.

Если в претензии жалоба на дефект в товаре, продавец имеет право в ответном письме потребовать предоставить покупку для проведения исследований.

Выводы должны сопровождаться ссылками на положения действующего законодательства. Заканчивается письмо встречными предложениями заявителю, которые способствуют конструктивному урегулированию спора в досудебном порядке.

Продавца не ограничивают в других вариантах ответа. Он может даже нагрубить или проигнорировать письмо, написать формальный ответ. Но спор не ограничивается перепиской и может перейти в судебное заседание, в котором такое поведение на досудебном этапе урегулирования конфликта сыграет против ответчика.

Более детально о правилах оформления ответа на претензию по качеству товара читайте здесь.

Сроки по закону о защите прав потребителей

И покупатель, и продавец обязаны действовать в рамках сроков, которые установлены законодателем. Например, потребитель должен придерживаться положений ст.477 ГК РФ, а также руководствоваться разумностью направления жалоб продавцу.

Так, если от купленного товара получен ущерб здоровью или имуществу, жалоба в магазин направляется в течение 10 дней. Исключение – на упаковке не указан срок годности. В этой ситуации срок направления претензии составляет 10 лет.

На протяжении всего времени действия гарантии допускается жалоба по качеству товара. Если ее нет, такое право сохраняется в течение 2 лет с момента купли-продажи, а для объектов недвижимости – 5 лет.

Продавец, получив претензию, обязан:

  1. Предоставить в соответствующих случаях товар для временного пользования в течение 3 дней.
  2. Заменить товар при наличии оснований в течение 7 дней.
  3. Вернуть деньги за покупку в течение 10 дней.
  4. Выполнить требования заявителя в течение 20 дней, если предварительно нужна проверка обнаруженного дефекта.

Обе стороны ограничиваются этими сроками, их нарушение ухудшает положение продавца или покупателя на суде. Например, потребителю-истцу может быть отказано в его требованиях полностью, а на ответчика могут налагаться дополнительные штрафы и взыскиваться неустойка.

Если Вы заинтересовались сроками рассмотрения претензии по закону о ЗПП, рекомендуем ознакомиться с этой статьей.

Ответственность за несоблюдение

Во всех случаях ответственность за несоблюдение сроков реагирования на претензию выражается в денежном эквиваленте. На магазин начинает начисляться неустойка за каждый день просрочки в размере:

  • При некачественном товаре – 1% от его стоимости;
  • При нарушении сроков поставки – 0,5% от уплаченной суммы;
  • При некачественной услуге – 3% от суммы договора.

Размер начисленной неустойки не может превышать предварительной оплаты за поставку.

Умышленное затягивание (или по неосторожности) с ответом на претензионное письмо приводит к росту неустойки. Результат – финансовые потери для магазина. Экономически выгоднее искать варианты разрешения конфликта в сжатый срок.

Практика разрешения дел

Рассматривая судебные решения, юристы приходят к выводу, что стороны проигрывают спор в большинстве случаев из-за некомпетентности. Например, потребитель нередко ведет с магазином переписку по электронной почте или по телефону. Это приводит к нарушению сроков направления претензионного письма по закону или договору, в котором они могут ограничиться 5-10 днями с момента выявления дефекта, некачественной услуги или несвоевременной поставки.

Еще одна распространенная ошибка – отсутствие документального подтверждения направления претензии. На суде истцу без этого сложно доказать, что он своевременно обращался с требованиями в магазин, и суды принимают сторону ответчика.

С другой стороны, в 2015 году Девятый арбитражный апелляционный суд принял постановление, в котором предъявления претензии с нарушением сроков ее подачи, но в пределах исковой давности не является основанием для отказа в рассмотрении обращения в суд. Такого мнения придерживаются и другие суда, включая столичные и ВАС РФ.

Однако есть и обратные решения. Например, арбитражным судом Волго-Вятского округа рассмотрен иск к магазину. Предмет спора – принтер, который не соответствовал заявленным продавцом характеристикам. В ходе заседаний выяснилось, что покупатель направлял несколько претензий в магазин, самостоятельно устранил недостатки. Суд отклонил требования истца, указав, что он нарушил сроки направления претензии по качеству товара, которые указаны в договоре купли-продажи.

Указанный выше Девятый арбитражный суд в 2015 году принимает похожее по смыслу постановление. Рассматривая иск к магазину, в котором предметом спора оказался товар с дефектом, судья отказа в иске. Решение объяснялось тем, что соглашением купли-продажи жалобы на скрытые дефекты должны направляться в магазин в течение 3 дней после получения товара. Истец направил претензию через 5 месяцев, тем самым нарушил не только условия договора, но и разумные сроки.

Полезное видео

Как показывает судебная практика, у продавцов есть формальный повод отказать в удовлетворении требований потребителям. Однако это не снимает с них обязанность грамотно реагировать на претензии потребителя, соблюдать сроки ответа. Наказание за нарушение – выплата неустойка, размер которой растет с каждым днем просрочки.

Грамотная юридическая защита, консультации со специалистами-правоведами предупреждают необдуманные шаги и ошибки со стороны продавцов, снижают риск финансовых потерь.

К задачам продавца, входят различные обязанности, которые связаны не только с реализацией, но также, с удовлетворением потребностей покупателя.

Такие обращения, судя по статистике, могут представать перед нами в самых разных формах, начиная от устной просьбы и заканчивая претензией, которая может быть оформлена в письменном виде.

Своевременный ответ позволит продавцу сэкономить не только свое время, но и денежные средства, которые потребовались бы на урегулирование до суда.

Источники правового регулирования

Все вопросы, которые связаны с взаимоотношениями между продавцом и покупателем, регулируются:

  • ФЗ №2300 «О защите прав потребителей». Ст. 22 и 31 ФЗ №2300 предусматривает, что в течение 10 дней необходимо предоставить ответ.
  • Промедление, то есть увеличенные сроки, будут строго наказываться.

  • ГК РФ — изменение и расторжение договора (ст. 452), возврат займа (ст. 810), выдача вклада (ст. 837) и др.;
  • Кодексом внутреннего водного транспорта (ФЗ-24). Регулирует сроки рассмотрения претензии буксировщиком или перевозчиком статья 163;
  • Федеральным законом №59 от 02.05.2006. Регулирует сроки рассмотрения претензии граждан государственными органами статья 12;
  • Законом №40 «Об ОСАГО». В нем содержатся сроки, в которые страховые организации обязаны рассматривать претензии.

Для того, чтобы соблюсти баланс между двумя субъектами купли-продажи, необходимо обратиться к этим актам, и на основании них действовать.

Сроки по закону: разумный и реальный

Понятия разумного и реального срока очень часто встречаются на судебных заседаниях, которые проводятся по факту отсутствия ответа на письмо.

Что касается разумного срока, то здесь говорится о длительности времени, которое для продавца и покупателя является разумным.

Под реальным сроком понимается дата, которую покупатель обозначил в своей претензии для дачи ответа.

Например, в тексте обращения покупатель указал, что хочет получить ответ в течение 7 дней.

Разумный срок тесно пересекается с установленным государственным сроком, и считается приближенным к нему.

В какой период должны дать ответ?

Исходя из юридической стороны ситуации, можно сказать, что сроки рассмотрения требований клиента разнятся.

Читайте в нашей статье, какие товары не подлежат возврату.

Замена товара

ФЗ-2300 устанавливает сроки, которые даются продавцу.

Замена товара — это действие, которое предполагает принятие продавцом ранее проданного товара ненадлежащего качества, и предоставление нового товара.

Примечательным фактом служит необходимость того, чтобы на технически сложный товар не закончился гарантийный срок.

ФЗ №2300 в статье 21, пункте первом абзаце первом устанавливает срок, равный 7 дням.

Возврат уплаченных денег

Если покупатель разочаровался в товаре, и не хочет получить взамен точно такую же модель, то он может потребовать предоставить ему денежные средства.

В таком случае среагировать на претензию, в соответствии со статьей 22 ФЗ-2300 , нужно за 10 рабочих дней.

В этой статье вы узнаете, что является существенным недостатком изделия.

Способов перечисления денежных средств достаточно много. Продавец может перевести на банковскую карту, отправить почтовым переводом или отдать вам лично в руки при следующей явке.

Устранение выявленных дефектов

Иногда политика магазинов не предполагает возврат денежных средств или иной модели.

В таком случае, продавец предлагает своими силами обнаружить недостатки и устранить их. Подобное закреплено в статье 20 пункте 1 ФЗ-2300.

В соответствии с данной нормой, дается срок, равный 45 дням. Только в случае, если на то имеется взаимное согласие сторон. Стороны заключают соглашение, где указан срок на восстановление товара.

Однако, если не удастся починить сломанную вещь, то продавцу придется раскошелиться.

Отклик в УК

Претензию можно подавать не только в отношении продавца каких-либо товаров и услуг, но также в отношении управляющих организаций.

Согласно ст. 31 Закона «О защите прав потребителей, управляющая компания должна дать свой ответ на претензию в десятидневный срок, но если жильцы многоквартирного дома установили свои сроки, нужно попытаться уложиться и в них.

Читайте , как правильно писать претензию в жилищную инспекцию на УК.

Другие сроки рассмотрения претензии могут быть, если:

  1. Жильцы хотят получить информацию о проведённых работах — 5 дней (реальный срок может по договору иным), согласно Постановлению Правительства РФ №491, гл. IV, пункт 40а;
  2. Управляющая компания не согласна с требованиями потребителя (при этом должны указываться причины отказа) — 3 дня, согласно Постановлению Правительства РФ №354, гл. IV, п. 31к.

Обращения в государственные органы

Согласно статье 12 ФЗ-59, при написании письменного обращения гражданином в орган государственной власти, оно должно быть рассмотрено в течение 30 дней.

Читайте , как составить заявление, чтобы вам вернули деньги за страховку.

Исходя из пункта 1.1. этой же статьи, в случае поступления жалобы высшему должностному лицу по поводу нарушения законодательства РФ в сфере миграции, оно может быть рассмотрено в 20-дневный срок.

Между партнерами — юридическими лицами

В отдельных областях и в отдельных компаниях есть свои сроки реагирования на претензии.

Они будут регулироваться внутренними локальными документами.

Установленный законом срок ответа на претензии в отношениях юридических лиц — это 30 календарных дней, если иного не установлено в договоре.

Однако у банков сроки отличаются — обычно претензии рассматриваются в течение 10-15 дней, если это не особо сложный случай, который может рассматриваться в течение месяца.

Время на решение вопроса между продавцом и покупателем

В зависимости от требований покупателя, варьируются и сроки, которые даются на решение проблем:

  • недостаток — не больше 45 дней;
  • предоставление на подмену — три дня;
  • обмен — 7 дней (20 дней, если необходима экспертиза);
  • возмещение расходов за устранение недостатков товара — 10 дней;
  • покупателю была предоставлена неверная информация — 10 дней.

Читайте статью, в какой максимальный срок продавец должен вернуть деньги за товар.

Несоблюдение законных требований

Если срок, данный для ответа на исходе, при этом, организация не спешит отвечать на ваши требования, не отчаивайтесь.

Возьмите копию претензии, напишите исковое заявление, приобщите и иные доказательства в вашу пользу и обратитесь в ближайший районный суд.

Суд примет пакет документов, ему потребуется месяц для рассмотрения.

В случае, если после сдачи документов в суд, вам ответили на претензию, вы можете забрать свое обращение. Дело будет рассматриваться в ходе судебного заседания.

Как правило, после рассмотрения и принятия решения в вашу пользу, суд обяжет проигравшую сторону возместить расходы, а возможно, назначит дополнительные штрафы и платежи.

Если вы не удовлетворены качеством оказываемых услуг или приобретенным товаром, не стесняйтесь создавать претензии и подавать их.

Смотрите также видео о сроках рассмотрения претензий:

Рубрики: Статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *