Содержание

Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница?

Покупка телефона или бытовой техники практически никогда не обходится без настойчивого предложения купить дополнительную гарантию или страховку. Почему-то отказаться от сертификата расширенной гарантии или страхового полиса удается редко. Иногда о наличии платной гарантии или страховки на телефон покупатель узнает только дома, посмотрев чек. Читатели сайта paritet.guru часто даже не знают, что со всем этим счастьем делать, и по какой гарантии или страховке можно в случае чего получить ремонт или возврат денег. Объясняем, что к чему.

Гарантийный срок (основная гарантия, законная гарантия)

Гарантийным сроком называют период, в течение которого при возникновении в купленном товаре недостатков, можно будет предъявить претензии — в том числе потребовать возврат денег, обмен или бесплатный ремонт. Вопреки устоявшемуся мнению, устанавливать гарантийные сроки на абсолютно все товары не обязательно. Гарантийный срок может быть установлен по желанию изготовителя или инициативе магазина. Продолжительность гарантийного срока законом также не регламентируется, то есть определить длительность гарантии изготовитель и магазин могут по своему усмотрению. Однако на практике на новые телефоны, бытовую технику и электронику гарантию дают почти всегда. Наличие гарантийного срока и его продолжительность могут подтверждаться гарантийным талоном, чеком, гарантийной книжкой и другими сопроводительными документами.

Особенности основной гарантии

  • Обслуживание по основной гарантии регулируется законом о защите прав потребителей.
  • Основная гарантия покрывает почти все недостатки товара, кроме вызванных нарушением правил эксплуатации (дефекты по вине покупателя, заливы, механические повреждения, вирусы и т.п.), действиями третьих лиц (дети, воры, Годзилла) и непреодолимой силы (ураган, наводнение и т.п.).
  • По основной гарантии можно требовать возврат денег, обмен, бесплатный гарантийный ремонт, соразмерное уменьшение цены товара или возмещение затрат на устранение дефектов товара — по выбору покупателя. Однако есть нюансы по технически сложным товарам, в т.ч. смартфонам и планшетам. Подробнее в статье: Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
  • Обращаться по основной гарантии можно в магазин, авторизованные сервисные центры, к изготовителю или импортеру — по выбору покупателя.
  • В течение гарантийного срока магазин может отказать по претензии, если докажет, что дефект возник в результате нарушения вами правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч.6 ст.18 ЗоЗПП).

У основной гарантии есть ещё одно неочевидное преимущество: предъявлять претензии по дефектам товаров можно не только во время гарантийного срока, но и в течение 2 лет с момента покупки. Правда, для этого придется самостоятельно доказать, что недостаток товара возник до того момента, когда вам передали товар. Грубо говоря — в товаре есть производственный брак. Скорее всего, придется сделать независимую экспертизу, но при ее положительном исходе вы не только сможете добиться возврата денег или обмена, но и получите компенсацию своих затрат на экспертизу.

Но и это еще не всё! Помимо гарантийного срока, существует и срок службы. Если он нигде в документах на товар прямо не прописан, считается, что срок службы составляет 10 лет с момента покупки. В течение срока службы / 10 лет можно предъявлять претензии изготовителю товара в связи с существенными недостатками товара. Для начала пишется претензия о безвозмездном ремонте. У изготовителя есть 20 дней на то, чтобы удовлетворить претензию. Если этого не происходит, можно требовать вплоть до возврата денег за покупку.

Дополнительная гарантия (сертификат)

Закон о защите прав потребителей дает торгующим организациям и изготовителям право принять на себя так называемое «дополнительное обязательство» в отношении недостатков товара, которые проявляются по окончании основного гарантийного срока. Условия этого дополнительного обязательства определяет сам магазин / изготовитель и прописывает их в сертификате или договоре на покупку дополнительной гарантии, который заключается с покупателем. Подробное законодательное регулирование таких платных доп.гарантий отсутствует.

Особенности дополнительной гарантии

  • Дополнительная гарантия начинает действовать по окончании обычной.
  • Обслуживание по допгарантии осуществляет сам магазин или конкретный сервисный центр, уполномоченный изготовителем.
  • Чаще всего дополнительная гарантия не дает права на возврат денег или обмен товара, подразумевает только бесплатный ремонт. Хотя как бесплатный — вы же заплатили за сертификат гарантии?
  • Все условия обслуживания по дополнительной гарантии определяются тем магазином или сервисным центром, которые ее продали.
  • Если по сертификату дополнительной гарантии отремонтировать товар не могут или нарушают указанные в нём сроки ремонта, тогда можно просить возврат денег за эту гарантию.

Типичный пример сертификата дополнительной гарантии на телефон, фото: forum.ozpp.ru

Имеет ли смысл покупать дополнительную гарантию на товар?

При покупке доп.гарантии внимательно ознакомьтесь с ее условиями. Обратите внимание на то, в течение какого срока и какие конкретно гарантии дает вам магазин, где можно отремонтировать технику, можно ли получить деньги или обмен. Срок действия дополнительной гарантии должен исчисляться с даты окончания основного гарантийного срока, иначе получается, что магазин возьмет с вас деньги за то, что он и так обязан бесплатно делать по закону о защите прав потребителей.

Страховка (страховой полис)

Добровольное страхование телефонов и бытовой техники является дополнительной услугой, которую предлагают в довесок к основной покупке. Страховка действует параллельно с обычной гарантией и обычно предназначена для тех случаев, которые не покрываются законной гарантией. Это могут быть механические повреждения, кражи, заливы и т.п. Получить возмещение по страховке можно со страховой компании, магазин здесь уже ни при чем.

Особенности страховки на технику

  • Правила обслуживания по страховке на технику определяются страховым полисом и правилами страхования (свои у каждой страховой компании), а также законами о страховании (например, Гражданским кодексом).
  • Страховка действует в течение срока, прописанного в полисе. Чаще всего это 1 год.
  • Возмещение по страховке может быть в виде денежной выплаты, обмена, организации ремонта в сервисном центре, компенсации затрат на ремонт и т.п. — как предусмотрено конкретно вашим договором.
  • Получить возмещение по страховому полису можно только в тех случаях, которые покрываются данной страховкой (смотрите раздел про страховые риски и страховые случаи).
  • При наступлении страхового случая нужно обращаться в страховую компанию, а при отсутствии положительного решения — писать претензию и подавать иск в суд.

В тему:
Пример искового заявления о взыскании выплаты по страховке телефона

У меня есть дополнительная гарантия, страховка и обычная гарантия. Как понять, по чему можно ремонтировать телефон?

  • В течение гарантийного срока — если вы свой телефон не роняли, не ломали, не заливали, соблюдали все правила эксплуатации, дефект предположительно производственный, надо использовать обычную гарантию. Идите в магазин или авторизованный сервисный центр. По обычным товарам можно не проводить ремонт, а сразу потребовать возврат денег или обмен. По технически сложным товарам из вот этого перечня чаще всего добиться возврата или обмена можно по итогам хотя бы одного гарантийного ремонта.
  • В течение срока действия страховки — если случай явно не гарантийный или вам отказали в гарантийном обслуживании, проверьте свой полис и правила страхования. Возможно, удастся получить что-то со страховой компании.
  • После окончания гарантийного срока — возможен ремонт по дополнительной гарантии (сертификату).

Мне продали дополнительную гарантию на телефон. Можно ли вернуть за нее деньги?

Да, это возможно. Есть 3 случая, когда можно требовать возврата денег.

  1. Дополнительная гарантия просто не нужна.
    Если вам не нужна дополнительная гарантия, вы можете от нее отказаться и получить до 100% стоимости (при отказе до начала срока действия допгарантии). Для этого напишите в магазин претензию по статье 32 закона «О защите прав потребителей». По этой статье вы можете в любое время отказаться от договора об оказании услуг при условии возмещения исполнителю фактически понесенных расходов.
    Подробности: Статья 32 ЗоЗПП: отказываемся от договора на услуги без объяснения причин
    Пример претензии: Претензия на отказ от договора на оказание услуг, выполнение работ, статья 32 ЗоЗПП
  • Срок действия доп.гарантии не наступил — можно рассчитывать на возврат до 100% стоимости.
  • Доп.гарантия уже действует — при отсутствии обращений за ремонтом чаще всего можно получить деньги пропорционально неиспользованному сроку действия гарантии.
  • Срок доп.гарантии закончился — возврат денег невозможен, даже если вы ни разу не воспользовались своим правом на ремонт по дополнительной гарантии.
  1. Дополнительную гарантию навязали.
    При покупке вас заставили оплатить доп.гарантию, потому что покупка телефона без неё якобы невозможна. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» прямо предусматривает, что нельзя обусловливать приобретение одного товара (телефон) обязательным приобретением другого товара (сертификат на дополнительное сервисное обслуживание). К сожалению, доказывать факт навязывания сложнее. Использовать это основание лучше в крайнем случае и если с момента покупки прошло не очень много времени.
  2. Отказ в обслуживании по дополнительной гарантии.
    Возврат денег за сертификат дополнительной гарантии также возможен, если вам необоснованно отказали в обслуживании или нарушили заявленные сроки ремонта. Писать претензию о возврате денег за допгарантию в таком случае можно по статьям 28 или 29 закона «О защите прав потребителей».

Можно ли вернуть деньги за страховку на телефон?

Вернуть деньги за ненужную страховку можно в период охлаждения. Сейчас по закону это минимум 14 календарных дней с даты заключения договора (может быть дольше, если так написано в полисе и правилах). До 2018 года период охлаждения составлял 5 рабочих дней. Конечно же, возврат денег возможен, если у вас еще не было обращений по страховке. В период охлаждения можно вернуть часть цены страховки пропорционально неиспользованному времени. Если период охлаждения уже закончился, и в полисе с правилами страхования больше нет никаких других оснований для возврата уплаченной страховой премии, тогда вернуть деньги не получится.

Пример претензии:
Заявление на отказ от страховки в период охлаждения

Обратите внимание: отсутствие страховых случаев и обращений по страховке в период ее действия не является основанием для возврата денег за страхование.

Читать также:
Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт?

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей в России. Как вернуть деньги за телефон.

  • Об авторе
  • Недавние публикации

Редактор сайта Paritet.guru — все о защите прав потребителей в России.Paritet.guru недавно публиковал (посмотреть все)

  • Куда жаловаться на микрофинансовые организации (МФО)? — 01 февраля 2019 г.
  • Какие технически сложные товары не подлежат обмену в 14 дней? — 14 ноября 2018 г.
  • Что делать, если отравился в кафе? — 30 августа 2018 г.

Хорошего дня, друзья! Сегодня вскроется правда о дополнительной гарантии на технику.

Практически во всех магазинах приобретая любую бытовую технику, будь то телевизор, холодильник или ноутбук, вам предложат приобрести так называемую программу сервисного обслуживания (ПСО), программу дополнительного сервиса (ПДС) или в простонародье, дополнительную гарантию.

Не секрет, что продавец в случае продажи этой гарантии, получает премию. Скажу больше, зарплата продавца напрямую зависит от проданных гарантий, а не от продаж основного товара. Поэтому многие продавцы так рьяно начинают их предлагать, что у некоторых покупателей складывается впечатление, что их пытаются обмануть и навязать ненужную услугу. Попытаемся разобраться, так ли это на самом деле.

Правда о дополнительной гарантии

1. Дополнительная гарантия начинает действовать в день покупки товара, а не в день окончания гарантии производителя. То есть если вы покупаете, например, стиральную машину Samsung, у которой 1 год гарантии от производителя + 2 года бесплатного обслуживания в сервисном центре. И к ней приобретаете ПДС на 5 лет, то общий срок гарантии составляет не 8 лет (1+2+5), а всего лишь 5.

2. Многие продавцы в магазинах, предлагая купить ПДС, позиционируют ее как «обмен без проблем». В действительности, если техника крупная, в большинстве случаев решение о ее обмене (или о возврате денег) все равно происходит через сервисный центр.

Возникает вопрос: если обмен все таки «с проблемами». Надо получить акт о неремонтопригодности товара из сервисного центра быстро и без нервотрепки получается не всегда. Тогда какой смысл в ПДС?

3. Еще несколько слов про обмен по ПДС: если вы купили, к примеру, ноутбук и к нему гарантию на 3 года. А через год ваша девушка случайно на него встала и проткнула его каблуком, то никакой ПДС тут не поможет.

Или другая ситуация: у вас его украли, а чек с прикрепленным к нему сертификатом «Чтобы ни случилось» у вас остался. Тогда бессмысленно идти с ним в магазин и требовать возврат денег (это истории из личного опыта). Вот если в экране пиксель вылетит, то вам скорее всего ноутбук поменяют, даже не обращаясь в сервисный центр.

4. Дополнительная гарантия действует на неправильную установку техники. Например, вы решили дверь у холодильника перевесить на другую сторону или самостоятельно установить стиральную машину. И сделали это неправильно. Вследствие чего техника не работает или работает с дефектами. Такие случаи подходят под дополнительную гарантию.

5. Существует один из самых значимых аспектов в пользу покупки дополнительной гарантии, о котором продавцы предпочитают не распространяться, это то, что если в срок дополнительной гарантии с техникой ничего не случилось, то ПДС можно вернуть.

Как вернуть деньги за ПДС?

Конечно, магазину это не выгодно. Данное право основывается на том, что программа дополнительного сервиса – это всего лишь платная услуга магазина. Если вы не воспользовались этой услугой (не обратились по ПДС ни разу), следовательно, услуга является невыполненной. А деньги за нее можно вернуть. За деньгами нужно обратиться в магазин, где была куплена дополнительная гарантия. Причем за несколько дней до окончания срока действия сертификата. В заявлении пишут — Прошу вернуть стоимость ПДС на основании ст. 32 ФЗ «О Защите Прав Потребителей».

Статья 32 ФЗ «О Защите Прав Потребителей»: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.»

Если магазин никаких расходов по исполнению договора ПДС не понес, то оснований для отказа у него не будет. Вероятнее всего, с таким заявлением в магазине вас встретят негативно. Что делать в таком случае — читайте профильную .

Вывод

В этой статье приведена правда о дополнительной гарантии. Показаны плюсы и минусы программы дополнительной гарантии на технику. Ситуации бывают разные. Нельзя сказать, что магазинная гарантия – это всегда развод на деньги. Бывают случаи, что она очень даже выручает. В любом случае покупать программу дополнительного сервиса или нет решать только Вам.

Мастер Пайки.

Как продать дополнительную гарантию?!

Продажи – процесс творческий и увлекательный, способный раскрыть потенциал продавца-консультанта в вопросах оттачивания коммуникативных навыков, выстраивания отношений с покупателями, в презентациях и умении комфортно и легко снять все возражения потребителя.

Помимо всего прочего, Вы можете зарабатывать деньги и осуществлять свою мечту в жизнь!

Очень часто, поднаторев в продаже товаров, продавец не в состоянии продать дополнительную гарантию. Почему? Не знает техник продаж услуг? Не знает продукта? Не владеет выгодами сертификата? Сам не верит? Принимает решение за клиента, что нужно или не нужно ему? Как продать страховой полис?

Чтобы получить ответы на эти вопросы рекомендую дочитать до конца этот пост.

Данная инструкция позволит Вам получить нужные знания по продукту, сформировать навыки продаж, укрепить веру в собственные силы и реализовать свои личные качества.

Для кого и для чего нужно продавать дополнительную гарантию?

Пожалуй, нет ни одного дома, где бы ни нашлось хотя бы одного устройства, относящегося к бытовой технике и электронике. Чаще всего в семьях можно встретить даже больше одного предмета. Сюда необходимо отнести чайник, стиральную и посудомоечную машины, пылесос, кухонный комбайн или миксер, ноутбук, игровую приставку, а также многое другое.

Как правило, покупая данные товары, мы, чаще всего, не задумываемся о том, что они могут сломаться. Хорошо еще если они проработают у вас без поломки достаточно длительное время. Однако на самом деле это не так. Если ваш ноутбук вдруг сломается во время его гарантии, то проблем у вас, как правило, возникнуть не должно.

Что же делать тем людям, у ноутбуков которых срок гарантии уже истек?

Ответ очень простой – Купить дополнительную гарантию!

В чём особенности продажи услуги?

  1. Нематериальность или «воздух» — услугу нельзя потрогать!
  2. Протяжённость во времени – услугу можно получить спустя время или вообще её не воспользоваться!
  3. Услугу в отличие от товара нельзя вернуть!
  4. Непросвещённость услуг – никто не знает, что это такое и что это правда!
  5. Услугу нельзя опробовать перед её приобретением!

6 шагов продажи дополнительного сервиса

1 шаг «Выявление потребностей»

Только один вопрос на этапе выявления потребностей, вы формируете потребность клиента в защите его техники

— Скажите, у вас раньше был ноутбук?

— Да

— Сколько он вам прослужил?

— Сломался (пауза).

Этот клиент Ваш! Т.к. он уже столкнулся с негативной ситуацией поломки, ремонта и непредвиденных расходов.

Если клиент скажет, что до сих пор работает ноутбук и он хочет новый. Всё равно – это ваш клиент, т.к. вы можете предложить доп.сервис, чтобы и новый ноутбук работал также долго и качественно!

Предлагаете сертификат, чтобы 2 год и 3 год он был на гарантии.

– Сколько вы планируете работать на этом ноутбуке?

— Год – два — три. (Как можно дольше).

Заинтересуй клиента!

– Вас интересуют акции, которые проходят в нашем магазине?

— А, что за акции?

— С удовольствием Вам расскажу после того как мы определимся с ноутбуком!

2 шаг «Переход от товара к дополнительному сервисному обслуживанию-мостик»

Привлеки внимание покупателя! Вручить конверт, чтобы покупатель визуально воспринимал информацию и помни, то, что ты говоришь доходит до клиента мах. на 10%, то, что-то показываешь, ещё на 30%, а если ты даёшь конверт в руки – 100% восприятие информации!

Предлагай сразу после товара!

Так нельзя! НЕ делайте мостик через гарантию производителя, а именно, «Гарантия на этот аппарат 2 года, мы можем продлить гарантию на 3 или 4 года». НЕ делайте мостик с негатива, а именно «Не хотите ли продлить гарантию производителя всего за … .?» Так нужно!

Покажи решение проблемы!

Поскольку Вы уже сталкивались с ремонтом, в будущем я РЕКОМЕНДУЮ защитить себя от непредвиденных расходов благодаря Сертификату Доп.Гарантии Поскольку Вы впервые покупаете такую технику я, как специалист, РЕКОМЕНДУЮ Вам обезопасить себя с помощью Сертификата Доп.Гарантии Поскольку Вы планируете пользоваться данной техникой 3-4-5 лет (как можно дольше), я РЕКОМЕНДУЮ Вам Доп.Гарантию Сейчас в магазине проходит акция на эти ноутбуки – ОФОРМИ СЕРТИФИКАТ И ВЫИГРАЙ ТЕЛЕВИЗОР. Вы участвуете в розыгрыше телевизора от нашего магазина каждые полгода! Плюс ко всему Ваш ноутбук защищён от поломок, не гарантийных случаев, только позвоните нам и все проблемы решены! Согласитесь это шанс! Мы подумали о спокойствии для Вас и Вашей семьи: у нас есть Сертификат Доп.Гарантии, цель которого — обеспечение комплекса услуг, связанных с бесплатной диагностикой, ремонтом и обслуживанием Вашей техники, поэтому я рекомендую Вам… Вы приобретаете высококачественную цифровую технику, которая нуждается в квалифицированном обслуживании, особенно после окончания срока заводской гарантии. Я рекомендую защитить себя от непредвиденных расходов благодаря Сертификату Доп.Гарантии, который позволит Вам… Вы приобретаете технику в кредит, я рекомендую защитить себя и свой кредит, застраховав технику от поломок. Сертификат Доп.Гарантии позволит Вам…

3шаг «Презентация Дополнительного сервиса

Мотивируйте, воздействия на эмоции!

7 мотиваторов человека:

1. Жить в достатке!

2. Быть в безопасности!

3. Обладать свободным временем!

4. Быть востребованным!

5. Быть здоровым!

6. Быть красивым!

7. Жить в гармонии с самим собой!

Сделайте Ваше предложение грамотно!

Презентация Сертификата Уверенности:

Бесплатное послегарантийное обслуживание Вашей техники на 1, 2 или 3 года позволит Вам сэкономить свои деньги; Ремонт любой техники займёт не более 30 дней, что позволит Вам сэкономить своё время; Если ремонт не возможен, либо занимает более 30 дней, Вы получите деньги за товар и сможете купить новую технику; Благодаря бесплатной страховке Вашей техники от пожара, залива, удара молнии и других стихийных бедствий Вы защищаете свою технику даже от не гарантийных случаев; Вы сэкономите своё время благодаря бесплатной информационной поддержке: горячая линия 8-800-000-0000 работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, звонок бесплатный. Чтобы не случилось с вашей техникой, нужно только позвонить; Индивидуальное отношение к Вам и Вашей технике сроком до 6 лет. Персональный сервисный менеджер проконтролирует все этапы ремонта, что позволит Вам не отвлекаться от своих привычных дел; Полная географическая свобода – условия Сертификата действительны на всей территории России(Украины); Сертификат закреплён не за покупателем, а за техникой. Вы можете подарить технику с Сертификатом, показав Вашу заботу близким и дорогим людям; Выезд мастера на дом, доставка всех телевизоров и крупногабаритной техники (холодильник, стиральная/посудомоечная машина, плита, духовка) в городе нахождения СЦ – бесплатно. Вы сэкономите свои деньги и время на доставке; Диагностика, ремонт, запчасти, консультации — всё это бесплатно. Сколько бы раз не ломалась техника; Купили и передумали? Не проблема! Сертификат можно вернуть в течение всего срока действия гарантии производителя и получить назад свои деньги; Вы автоматически участвуете в регулярных розыгрышах LCD-телевизоров и других ценных призов.

Приводите примеры!

  • Как на практике помогает ДГ?
  • Как через год и 1 день сломался ноутбук?
  • Как пригодилась ДГ? и т.д.

Я настолько уверен в качестве нашей услуги, что даю 100% гарантию возврата денег в течение 31 дня после покупки! Но, если Вы решите её вернуть в течение года – просто приходите в магазин и мы вернём Ваши деньги!

4шаг «Обработка возражений по дополнительной гарантии

Не бойтесь возражений, не пасуйте и не нападайте на клиента! Будьте рады возражениям!

Наличие возражения – сигнал заинтересованности клиента и показатель потенциальной готовности купить
Любое возражение – это скрытая просьба!
Возражение – это запрос дополнительной информации: «Расскажи мне больше, ты меня ещё не убедил!»

Как правильно обработать возражение:

1. Выслушайте клиента.

2. Примите возражение. «Я Вас понимаю», «Понятно, вы правы в том, что», «Возможно, это так»

3. Уточните. «Насколько я понял, Ваше беспокойство связано с тем, что», «Что именно Вас не устраивает?»

4. Ответьте. «Давайте посмотрим на это с другой стороны», «Вы правы в том, что в то же время услуга продления гарантии позволит Вам»

5. Завершите ответ. «Оформляем?!»

Возражения, которые чаще всего звучат по дополнительной гарантии:

Возражение :

-О, это дорого!

Обработка возражения:

Я вас понимаю, давайте посмотрим на это с другой стороны. Ремонт этого ноутбука в случае поломки будет стоить намного дороже, например замена экрана – это 15 000 рублей, а приобретая данную услугу, ремонт будет вам стоить бесплатно. Согласитесь, это намного выгоднее? Оформляем? Возражение : -Вы знаете, мы не верим в это, в другом магазине нас уже обманули!

Обработка возражения:

Я вас понимаю, давайте посмотрим на это с другой стороны. Не все услуги себя зарекомендовали качественно. Но наш магазин заботится о своей репутации и наших клиентах. Мы магазин – премиум класса. Наша услуга принципиально отличается, поскольку мы с вами подписываем договор, где чёрным по белому написано, что ремонт не более 30 дней, а в том магазине – этот срок намного дольше, более того, вы имеет право выбора – прийти и вернуть деньги за сертификат на всей гарантии производителя!. Последнее: главная ценность для нас — это наши покупатели, нам нет никакого смысла давать Вам неверную информацию, мы надеемся, что вы ещё много раз будете приходить в наш магазин. Оформляем?

Возражение :

Нет, мне это не надо!— Нам и года гарантии хватит.

Обработка возражения:

— Скажите, а, что именно Вас не устраивает?— Да, возможно это так. Год гарантии вы имеете по закону, он необходим, чтобы на этой стадии выявить брак производителя. После года как раз и вступает в действие услуга, которая отвечает за износ изделия в результате амортизации. На этом этапе чаще всего возникают поломки, ремонт, которых мы и будем производить вам бесплатно. Ремонт очень дорогостоящий, вы уже с этой проблемой сталкивались, а с помощью сертификата уверенности вы сэкономите до немало денег, согласитесь это выгодно? Оформляем?

Возражение :

-У меня дядя мастер на все руки! Он мне отремонтирует!

Обработка возражения:

-Это очень хорошо, что Вы знакомы с мастером! Вы правы в том, что он бесплатно отремонтирует Вам жидкокристаллический телевизор, время запчасти на эту технику стоят очень дорого! Например, замена экрана, стоит 20 000 руб.! Ваш дядя вряд ли будет оплачивать такую дорогую запчасть?! Более того, вдруг он не сможет вам отремонтировать…Он в состоянии вернуть вам стоимость телевизора? Мы же Вам произведём бесплатный ремонт, бесплатные запчасти либо вернём деньги! Согласитесь это уже гарантия! Оформляем!

Возражение :

-Банально. Нет лишних денег!

Обработка возражения:

-Я Вас понимаю! Эта услуга — как раз для Вас! У вас сейчас нет лишних денег, приобрести Доп.сервис. А будут лишние деньги, если сломается? Будет лишние время, если нужно везти в СЦ? Будет ли довольна Ваша жена, что она не может посмотреть свой любимый фильм, а дети останутся без мультиков? Более того сертификат стоит … руб. в месяц! Что вы сможете купить на эти деньги? Согласитесь здоровье и спокойствие близких стоит намного дороже! Оформляем?!

Возражение :

-Я беру в подарок!

Обработка возражения:

-Прекрасно! Это же замечательно радовать своих близких! А кому дарите? (на свадьбу). Тем более нужно Доп.гарантия, вы подарите технику, а жена Сертификат, он очень красиво оформлен! То есть у вас будет 2 подарка. Мы сразу на имя молодых оформим!!! Более того, чтобы не случилось с этой техникой, Вам всегда спасибо скажут, а не будут всем рассказывать, что подарили и сломалось! Стоит … руб. сверху в месяц! Что Вы на … руб. купите им? Даже цветы дороже стоят! Ну, что оформляем!?

7 шагов отработки возражения «О, это дорого!»

1. Перечисляем выгоды для клиента, при этом загибаем пальцы руки для того, чтобы он не только слышал, но и видел многочисленность преимуществ Доп.гарантии: — Дорого, но по сути дела бесплатно! Бесплатно все: бесплатная горячая линия, персональный сервисный менеджер, бесплатная диагностика, ремонт, запасные части, кроме того, если не возможен ремонт, то возвращают деньги на Ваш расчетный счет. Согласитесь, что это очень выгодное предложение? Оформляем? 2. Проводим с клиентом простые расчеты. Минимизируем (делим на количество месяцев) стоимость сертификата и перечисляем по максимуму выгоды Доп.гарантии, при этом загибаем пальцы руки для того, чтобы клиент не только слышал, но и видел многочисленность преимуществ Доп.гарантии: — Дорого? Давайте подсчитаем с Вами: … рублей – стоит годовое обслуживание по Доп.гарантии, это всего … рублей в месяц. А что можно купить на эти … рублей? А мы же Вам за эти деньги предоставляем бесплатную горячую линию, персонального сервисного менеджера, бесплатную диагностику, ремонт, запасные части, кроме того, мы возвращаем деньги на Ваш расчетный счет, в случае, если техника неремонтопригодная. Согласитесь, что это очень выгодное предложение? Оформляем? Перечисление выгод с загибанием пальцев. 3. При продаже говорим клиенту общую стоимость техники и Доп.гарантии на максимальный срок (3 года-4 года).
Если клиенту дорого, то делаем скидку: уменьшаем срок Доп.гарантии на 1 год и называем опять общую
стоимость покупки. — Дорого! Можем скидку сделать примерно … рублей, т.е. … рублей, при этом Ваша техника защищена в течение трех лет. Оформляем? 4. Называем клиенту стоимость ремонта, приводя реальные цены сервисных центров города.
Показываем экономию, в случае покупки Доп.гарантии: — Дорого! А что сейчас дешево? Что сейчас вообще есть недорогое? Ремонт вот этого ноутбука, в случае если потребуется замена матрицы, обойдется Вам порядка … рублей. Согласитесь, что это очень большие деньги для такого ремонта? Однако, по Доп.гарантии это ремонт будет абсолютно бесплатен. Согласитесь, что это реальная экономия Ваших средств? Оформляем? 5. Получаем согласие клиента, что Доп.гарантия – выгодное вложение средств, т.е. что его возражение связано с отсутствием денег, а не просто вежливый отказ. Предлагаем выход: оформить сертификат сейчас, а потом подойти и оплатить. Человек будет чувствовать некоторые обязательства перед Вами, тем самым увеличивается вероятность его повторного визита в магазин с целью купить Доп.гарантию. – Дорого? Но согласитесь, что выгодно? — Да. — Правильно ли я понимаю, что у Вас сейчас просто нет с собой лишних денег? — Да. — Это не проблема, я предлагаю следующий выход: мы с Вами оформляем сейчас сертификат, а Вы в ближайшие дни подходите и оплачиваете. Оформляем? 6. Оформляем сертификат, предлагаем клиенту выбор: посмотреть, как будет работать техника на гарантии производителя, в случае исправной работы – возврат денег за Доп.гарантию. Рассказываем о возможности возврата средств за Доп.гарантию. Покупка Доп.гарантии – импульсивна, и потом уже многие забывают о ней или просто лень куда-то ходить, маленькая вероятность возврата сертификата в гарантийный период. — Дорого! Не проблема! Предлагаю сейчас оформить сертификат и посмотреть, как на гарантии производителя будет работать техника. Если все хорошо, то в гарантийный период Вы можете вернуть деньги за сертификат. Мы даём Вам право выбора? Оформляем? 7. Многие люди сейчас любят покупать все в кредит, т.к. вроде тратят не свои деньги. Поэтому сертификат легко предложить клиенту в кредит без переплат. — Дорого? Не проблема. Мы можем оформить Вам в кредит без переплат. Согласитесь, это выгодно? Оформляем?

5шаг «Завершение продажи Доп.гарантии

Согласитесь это выгодное предложение, оформляем? Застрахуйте себя и свой кредит. Оформляем? Давайте посчитаем, сколько Вам нужно ежемесячно вносить за сертификат. Всего … рублей и 2 года спокойствия, оформляем? Я рекомендую сейчас оформить и посмотреть, как ноутбук будет себя вести год, если всё ок – приходите через 11 месяцев, мы вернём деньги за сертификат! Умный вкладывает однажды, а скупой платит дважды, ну, что оформляем? Упустить возможность выиграть ТВ нельзя! Оформляем? Зачем наблюдать, как у других всё работает, когда у вас проблемы с техникой? Оформляем?

6шаг «Рекомендации»

Работайте на перспективу!

Я надеюсь, Вы много лет будете пользоваться техникой с помощью Сертификата дополнительной гарантии! Приходите вновь к нам в магазин и рекомендуйте его тем знакомым, которые также как и Вы заботятся о качестве покупок! Буду рад видеть Вас вновь, ещё раз, Сергей Владимирович, меня зовут Игорь! Приходите, я лично Вас проконсультирую! Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг?

1. Готовность, облажавшись сто раз подряд, сделать следующие сто попыток.

2. Умение слушать и ПОНИМАТЬ Клиента.

3. Быть гибким и иметь в своем арсенале палитру сценариев (готовые речевые модули по доп.гарантии), индивидуально использовать их для каждого клиента.

4. Иметь список аргументов (10 выгод доп.гарантии) в пользу предлагаемой услуги. Это поможет удачно ответить на возражения клиента.

5. Способность не обещать лишнего – и твердо выполнять взятые на себя обязательства.

Рубрики: Статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *